Hemos llegado al cliente, ganarnos su confianza, conseguimos su respeto y fidelidad y por supuesto de aportar valor a nuestra oferta, dando un plus siempre a nuestra relación con él.

Ahora nos encontramos con el momento agrio de la pérdida del cliente, es inevitable la caída de cartera, de hecho una parte viene dada por la situación económica, el cliente tiene menos demanda y compra menos como es lógico. También puede venir dada por los cambios que se dan en los departamentos de compras, es normal que el Jefe de Compras entrante introduzca proveedores afines desechando los que normalmente tenía la empresa o al menos no comprando el mismo volumen que antes.

Hasta aquí hemos dado con situaciones normales y que no están en mano del vendedor pero me gustaría ahondar en la importancia de la perdida por falta de atención, falta de seguimiento de la cuenta del cliente, falta de inteligencia comercial, tristemente se da cada día , hay mucho intrusismo el campo comercial y ello produce graves caídas de cartera.

Falta de atención y seguimiento al cliente

La rotación zonal, la mala planificación, el centrarse excesivamente en unos dejando de lado a otros consigue que el cliente se sienta infravalorado y opte por otras empresas para que le aporte el producto o servicio que precisa.

Falta de Inteligencia comercial

Tristemente hoy en día tenemos un intrusismo terrible, muchas empresas no calibran bien la selección de personal y en vez de recurrir a profesionales de la venta están buscando otros perfiles que aunque en algunos casos estén muy bien preparados les suele faltar ese “punto” comercial que marca la diferencia para un cliente.

La frialdad hacía el cliente , la falta de empatía ,el aire de superioridad ,la falta de atención a los problemas … ello hace perder al cliente.

Después nos encontramos con dos estados que para mi son importantísimos, son los estados en los que se encuentra el cliente cuando surge un problema que no se resuelve como el querría y que nos ponen en la delgada línea de seguir trabajando con el cliente o perderlo definitivamente.

El enfado

Muchos nos hemos visto en discusiones con el cliente, discusiones en las que a veces no tiene ninguna razón, pero debemos conseguir satisfacer sus deseos y a su vez salvaguardar la posición de nuestra empresa. Siempre hay que correr más para solventar un problema que para recoger un pedido, sabio consejo que me dió un comercial viejo hace muchos años, me lo aplico a diario.

El enfado es un termino que puede traer el refuerzo del cliente cuando se solventa, todavía no hay nada perdido,creeme.

La indiferencia

Cuando llegamos al punto en el cual no se discute, el cliente está totalmente perdido. No se ha hecho caso a sus peticiones, a sus llamadas, se ha gestionado mal una situación de crisis…el cliente ya no entra ni en discusión, ha optado por no comprar más, se ha perdido y es más que probable que no vuelva a comprar más, problema grave.